（科技创业者@周桥 原创）自1978年以来，中国家用电器市场引来蓬勃发展，其品类也随着人工智能（AI）应用愈发广泛，除了传统的白电（空调、冰箱冰柜、洗衣机等）、黑电（电视、音影设备等）、厨电（油烟机、热水器、燃气灶、消毒柜等）和小家电（电风扇、电饭煲、微波炉等）外，还涌现出大量新的品类和品种，尤其如新风、净水和智能硬件等产品，销售市场量超2万亿规模。伴随其成长的售后服务体量已近5000亿规模，并以每年20%的速度增长，除了传统的安装、上门维修、送修外，还涌现出许多新的服务类型，如退换货、回收、以旧换新、清洗、家电租赁、共享家电、保险、数据服务和增值营销等。
过去近40年发展，中国家电电器售后服务体系的构建也经历了从渠道、自建、外包网点等不同阶段，发展成如今的以区县网点为核心的不同形式的外包管控模式。目前，有近50万个大大小小的网点，覆盖在全国2600多个县区，全国有近500万固定从业人员，加上旺季临时工共计有近千万的技工。已有的外包售后服务体系的构建，一般分为三类：厂商外包管控、销售商外包管控和第三方外包管控。其中：
厂商外包管控，是以品类头部厂商为主，销量足以支撑网络构建，如海尔、美的、格力等。一般都是总部设立呼叫中心和自建或外包IT系统，各主要地市设立分公司或办事处，按照区县为单位签约和管理授权网点，管控调度的核心在于地方运营人员和区域网点。
销售商外包管控，一般是中小厂商为主，分为两类，一类是区域代理经销商负责制，一类则是电商平台负责制。前者是授权自己代理销售商负责售后服务，后者则由如京东、天猫等平台推荐服务商负责售后服务，一般是厂商外包网络和部分第三方外包网络。
第三方外包管控，近些年兴起的新的外包管控体系，涌现出许多形态，如传统的第三方联保、以用户体验改善的O2O服务和技术外包等。唯修汇作为厂商售后服务体系的构建者，是其中的代表企业，不仅率先提供售后服务的SAAS管理系统、网络数据的共享，还为诸多头部品牌提供更优的服务交付。
行业发展至今，受制传统品类毛利降低、新老品类交替、移动互联网技术普及和售后从业人员年龄结构下降等因素，传统以厂商为中心“区县网点”为核心的外包管控模式，必将迎来巨大的变化。未来，家电电器包含智能硬件产品的售后服务体系构建，将迎来以下六大趋势：
一、共享平台模式逐步替代外包管控模式
共享平台利用移动互联网、大数据等技术方式替代过去传统的多层外包模式，改变工单调度、配件辅材的供应链管理以及技能、服务品质的培训管理方式，较外包管控模式的价值在于降本提效。从唯修汇平台实践数据表明，共享平台模式的人均管控效率是传统的4倍之多，并仍有提升空间，而综合完工时效处于行业前列。此外，共享平台更易收集售后服务的全链条数据，便于帮助厂商建立以“数据”为核心的服务队伍和营销支撑。
二、从按区设点升级至新网点
实际上头部厂商已经在加强IT系统投入，以便构建自有的全链条售后服务管控，但是事半功倍，本质上是因为按区设点的模式导致。单一厂商的按区设点，造成网点的工单和师傅数量极少，技术应用价值极低，反而因为网点本身一般会承接多个厂商业务，造成管控成本不降反升。另外方面，像日日顺、十分到家等厂商自有服务平台开始通过承接第三方品牌业务，以提升对传统网点的效率提升，受制其他品牌的竞品抵制、自身业务优先性和按区设点的应用限制，有所改善但步履蹒跚。核心在于，按区网点模式会因为新趋势发生巨大改变。
未来，新网点不再受限于区域限制，不再以承接业务的经营职责和工单流转的调度职责为主，而转型为以平台为中心的提供给师傅的“培训”、“配件仓分发”和“劳务”等的服务职能。较传统网点，大约10个师傅1年1万单的管理半径，新网点将承担成百上千师傅的服务价值，虽然每单收益下降，但是管控效率及综合收益将大幅提升。正如，我们看到滴滴公司，面向司机的调度和管控由平台完成，仍有大量的中间公司提供对司机的服务一样。
三、物流与售后服务紧密结合
物流与售后服务紧密结合价值极大，可以实现送装一体、退换货即时的更佳用户体验。今天随着菜鸟、京东等物流平台和售后服务共享平台模式的崛起，解决了过去物流尤其城际物流和售后服务信息化水平很低的问题，使得两者结合成为可能。此外，用户需求驱动很大可能会产生物流及售后服务一体化的新物种公司，这在家居行业已有先河。未来，物流平台与售后平台整合的可能性会极大。
四、用户体验推动售后服务分级衍变
共享平台公司，与服务公司的另外一个本质区别在于，可以为不同用户提供多样性的选择。这与酒店类平台和企业及其相似，携程希望为不同客户提供不同价位和体验的客房，而7天专注于平价客房服务，IHG则专注于高端客户体验。在家电电器售后体系的构建时，最优最好显然也是极端和片面的，必须有针对性为不同类型顾客提供多种解决方案。如新房消费者，对安装即时性要求并不高，消费者也有权利为不同时效和品质的服务买单。而如今的厂商管控体系，却只能提供单一标准，结算费用无法因服务差异明显区分。我们看到如京东，开始尝试极速达和极速装服务，应征此趋势的加速。
另外，更重要的用户需求分级，也可以让厂商从自我承担售后成本的怪圈中离开，转而为用户提供需求匹配的服务。我们看到今天多数品牌电视的安装已经开始走向消费者买单的方式，未来其他各类目会逐步分级衍变。
五、售后服务成为“营销”的新场景
售后服务数据，是比交易数据更有价值的消费者数据，除了消费者已购买的产品数据，服务过程的体验、换新需求以及产品使用数据，都成为“营销”的新场景。头部厂商的服务工程师的收入构成，已经不在是简单的上门服务费，也包括配件辅材的销售费用和消费者的产品换新、新产品购买及其他增值服务收入。马云在第四届乌镇世界互联网大会提出“未来 30 年，制造业不再是带动就业的引擎，未来的制造业都将会是服务业，未来的服务业也必须是新型制造业”，可以预想的是以后的用户不在为购买产品所有权而付费，而是以使用产品的服务付费。这也可以解释，为何许多净水器公司提出了免购买服务，机蜜等公司推出了手机和电器租赁业务，MBO推出了共享空调等。因此，未来的售后服务成为了“营销”的新场景。
六、新一代技术蓝领会成为香饽饽
现如今人工智能技术的迅猛发展，将会彻底改变多个行业，许多重复性无技术含量的岗位将会被机器取代。服务业也因此备受冲击，可以预想未来扫地机器人等设备代替了保洁阿姨，face++在安防方向的应用让许多保安失业，酒店的迎宾、餐厅的送餐员、传统的收银员等都将被取代。但是层出不穷的新技术新设备，虽有数据工具辅助，仍需要技术蓝领提供人工的安装、经验判断的维修等服务。新一代技术蓝领，正如程序员、算法工程师一样，会变成时髦的、高收入的人群。此时，共享平台将承担提升师傅能力、优化师傅完工时效和促进师傅收益的价值。
未来已来，“市”“势”“事”的推动，后服务市场的平台级企业必将迎来发展的黄金时代！
周桥
